反馈如何真正起效：以 AI 重塑职场反馈机制

全球生物制药企业益普生（Ipsen）正运用人工智能，助力管理者精进反馈能力，将这项核心管理技能，转化为全组织可落地、可推广的能力。

提供反馈是管理者的核心职责。作为团队负责人，培养、指导下属，助力其成长，是你必须履行的责任。优质的反馈，不仅能帮助下属达成目标，更能推动其突破自我、创造超额价值。

市面上不乏提升反馈能力的工具与框架 —— 从BOFF模型（行为、结果、感受、未来改进建议），到此前提出的六维度反馈框架，都可为管理者提供指引。但一个核心问题始终悬而未决：你如何确保自己始终有效、连贯地运用这些方法？

这正是益普生全球人才主管 Fabienne Astier 提出的关键命题。为此，她带领团队打造了一套创新方案，借助 AI 技术采集、监测并评估管理者的反馈内容，将非结构化的文本反馈转化为可量化的客观数据。

这一模式极具创新性 —— 本质对反馈行为本身进行实时反馈，目前已在公司高层引发广泛关注，并推动了管理层间的深度交流。下文将详细拆解这套机制。

Fabienne Astier 表示，益普生早已形成成熟、稳定的反馈文化，但与多数大型企业一样，实践中仍存在突出问题，其中最核心的便是反馈过度正向化。

益普生要求管理者为下属撰写正式的年度绩效反馈，这一制度旨在强化管理问责，却也暴露了初衷与实际效果之间的差距。Fabienne Astier 团队梳理反馈文件后发现，书面反馈内容与实际管理沟通存在明显脱节。

“我们的管理者给出的反馈往往含糊其辞，且过度偏向正面评价。一旦出现实质性绩效问题并最终导致员工离职，矛盾便会集中爆发。最令人惋惜的是，我们常会听到‘要是早知道就好了’‘要是有人提醒过我’这类话语 —— 可到那时已经太晚了。”

员工渴望坦诚的沟通，他们真心想知道自己需要改进的地方。但管理者害怕伤害对方、引发抵触，因此表达不够清晰，最终传递了错误的信号。结果就是员工无法实现成长最大化，因为他们没有得到明确的改进方向。

——Fabienne Astier，益普生全球人才主管

Fabienne Astier 深知，必须建立关于反馈内容的评估机制。在 CEO David Loew 的支持下，其团队制定了一套完整方案：不仅采集管理者的反馈内容，更系统评估反馈质量、出具量化评分，并提供针对性优化建议。

“我们希望这套机制兼具系统性与可扩展性，因此决定先从公司最高决策层 —— 执行委员会启动试点。变革唯有自上而下推行，才能在全公司顺利落地。”Fabienne Astier 表示，“这也是获得 CEO 全力支持的关键所在，我们需要高管层为项目背书，明确高质量反馈的重要性，并以身作则践行最佳实践。”与此同时，项目还需要技术层面的支撑，这也是益普生这套方案最具创新性的核心所在。

Fabienne Astier 团队首先收集了益普生执行委员会成员撰写的全部年度绩效评估报告，依托公司 iPeople 系统中已嵌入的 BOFF 标准，对这些反馈开展 360 度评估，明确了管理者反馈能力的基准水平与薄弱环节，随后进一步细化了评估规则。

团队研发了一套精细化评估工具，将绩效反馈质量按 1-20 分进行评分，评分依据六大核心维度（基于六维度反馈框架优化而来）：

图 1 反馈质量评估示例（数据来源：益普生，2025 年 12 月）

依托这套评分体系，管理层可通过数据看板，直观掌握自身的反馈质量（见图 1）。分数能够直接反映年度绩效评估在精准度、有效性与可执行性上是否达标。

此外，针对日常实时反馈，公司绩效管理系统还依托 AI 技术，结合 BOFF 模型与益普生内部管理框架，为使用者提供实时优化建议（见图 2）。该功能嵌入 iPeople 系统，面向全体员工开放，独立于年度绩效评估流程。

图 2 iPeople 系统 AI 赋能反馈功能（数据来源：益普生，2025 年 12 月）

这套系统化机制，既能有效提升管理者的反馈质量，也能让反馈从年度性转变为常态化的管理习惯。

“理想状态下，反馈应当是一个持续的过程，而非年末突如其来的评价。”Fabienne Astier 表示，“因此我们希望推动管理者全年持续提供反馈、员工也主动寻求反馈，iPeople 系统正是为实现这一目标而设计。”

人工智能的真正价值不在于自动化，而在于提升 —— 提升我们的认知、决策的勇气，以及管理者对自身的要求标准。

在科技以空前速度变革的时代，只有真正强化组织学习能力、推动坦诚且面向未来对话发生的创新，才能真正融入企业文化。

AI 永远不会取代工作核心中的判断力与同理心，却能增强我们清晰、果敢、一以贯之的领导力，这正是我们塑造生物制药行业未来的方式，也是我们通过每一次沟通，打造学习型组织的路径。

——Fabienne Astier，益普生全球人才主管

益普生的试点工作于 2025 年末启动，率先在执行委员会推行，并计划于 2026 年全面展开。Fabienne Astier 强调，项目成功的核心有两点：

第一，严格保护隐私，保障反馈双方的身份信息绝对安全。

第二，正确向管理者传递项目定位。

尽管获得了 CEO 在公司全员大会上的公开支持，Astier 及其团队仍审慎地将这套新模式，界定为益普生各级管理者的成长辅导工具。

“我们无意评判对错、更不会追责问责，也绝非挑管理者的毛病、苛责他们给出的反馈。” 她表示，“我们的初衷是秉持成长型思维，帮助管理者找到提升自身反馈能力的可行路径。”

她补充道，这两款工具均能以实操形式示范反馈的最佳做法：“它们可以对你的反馈给出建设性指导。在撰写年终评估时，提交后就能收到针对你反馈风格的专业建议，你可以据此自我检视、调整优化。而在全年日常的即时反馈场景中，系统也会实时给出提示，帮你完整还原沟通场景、做到褒贬得当—— 比如提示‘你这部分做得很好，另一处可以优化’，或是针对行为表现与未来发展，结合具体案例和改进建议，明确可提升的方向。”

Fabienne Astier 表示，许多益普生高管对年度绩效工具十分感兴趣，尤其认可其在反馈的褒贬均衡与员工成长发展方面提供的专业洞察，不少人对自己的评分感到意外。

在已分析的 97 份绩效评估报告中，超过半数得分处于 11-15 分区间（满分 20 分），这表明多数管理者已掌握反馈的基本要领。即便如此，试点实践仍证实了反馈存在正向偏差，并暴露了其他可优化空间。

“我们发现 33% 的反馈完全偏向正面，缺乏明确的成长指导，这让员工错失了成长机会。这也印证了反馈工作的普遍难点：平衡正负向评价、聚焦未来导向，这两点最需要技巧与底气。”

随着试点推进，项目效果逐步显现。短短数周内，不少参与者的反馈评分便实现大幅提升（见图 3）。

图 3 评估提升效果差距分析（数据来源：益普生，2026 年 1 月）

“我们看到评分持续改善，尤其是在平衡性维度。”Fabienne Astier 表示，“首批结果公布后，同时包含正向成果与改进方向的反馈占比已提升至 73%。”

益普生的 AI 驱动工具，是人才发展领域的重要突破，它让反馈从经验感知走向数据实证。通过分析绩效反馈的实际内容，人力资源团队可为管理者提供数据化视角，评估其辅导与培养下属的效果，以可衡量的洞察替代主观猜测。这套系统化、可规模化的方法，有效强化了核心管理技能，也获得了研发等多个部门的高度关注。

Fabienne Astier 解释，不再只依赖参与度调查与主观印象，益普生现在能 “用一面可靠的镜子，持续呈现反馈行为的模式与可优化方向，放大管理影响力”。

最关键的是，这套工具支持实时评估。未来，Fabienne Astier 团队计划将这套方法融入所有人力资源评估流程，形成良性循环：管理者提供反馈→接收 AI 反馈建议→持续优化→养成更好的管理习惯。

Fabienne Astier 表示：“改变习惯很难，需要反复练习。因此我们计划在全公司推广并系统化落地这套方法，因为实践才是学习的核心。”

益普生的实践，消解了反馈工作的主观性，有望将反馈能力从个人技能升级为组织核心竞争力。Fabienne Astier 为企业分享了六大实操经验：

Fabienne Astier 表示，未来将依托这些洞察，全面提升益普生全公司的反馈质量。目标不是给管理者个人打分排名，而是培养团队共有的习惯，提升整体反馈标准。

反馈应当直截了当、尊重对方、着眼未来。要记住，赋能型沟通的核心并非评判他人，而是帮助对方激发自身潜能。情境领导力在此尤为关键 —— 有时需要悉心辅导，有时需要直言反馈，有时只需默默陪伴、适度放手。无论何种场景，我们都必须对自身指导的质量与实际成效负责。

——Fabienne Astier，益普生全球人才主管

本文翻译自 I by IMD，中文版本仅供参考。

Fabienne Astier 拥有市场营销、人力资源、项目转型与组织发展领域的资深管理经验，专注于人才与领导力发展、高阶数据分析支持的战略人才规划。加入益普生前，曾在赛诺菲、华纳兰伯特担任管理职务。

Winter Nie 的研究聚焦领导力与变革管理的交叉领域，其研究表明，管理者的核心职责不是消除矛盾，而是巧妙驾驭张力、走向未来。她为企业提供个人、团队、组织层面的变革咨询，穿透表层理性，挖掘影响变革方向与速度的隐性力量。

瑞士IMD国际管理发展学院（International Institute for Management Development，IMD）近八十年来始终处于领导力发展的前沿。由企业创立并致力于服务企业发展，IMD是一所植根瑞士、辐射全球的独立教育机构。IMD总部位于洛桑，并在新加坡、深圳和开普敦设有战略中心，每年为来自120多个国家的超过20,000名高层管理人员提供培训。我们拥有超过145,000名校友，构建起一个影响深远的全球精英网络。​​

作为常年稳居全球顶尖商学院行列的教育机构，IMD致力于将最前沿的研究与商业实践相融合，协助领导者应对复杂挑战、拓展解决方案并实现可持续的实际影响。我们始终秉持“真实学习，真实影响力”的理念，推动学以致用、以用促效。

本文来自微信公众号“瑞士IMD国际管理发展学院深圳”，作者：IbyIMD，36氪经授权发布。

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